De meeste webshops verliezen hun klanten niet op de productpagina. Ze verliezen ze bij het afrekenen. De bezoeker heeft alles in zijn mandje en klikt door naar de kassa. Daar ziet hij pas de verzendkosten. Of hij moet eerst een account aanmaken. Op dat moment sluit hij het tabblad.
Gemiddeld haakt zeven op de tien bezoekers af in die laatste stappen. Dat is geen probleem van je product. Dat is een probleem van je route.
Bij Kerstboom kopen Flevoland speelde tijd een grote rol. Ik bouwde daar de nieuwe website en verzorgde de vindbaarheid. Het hele jaar gebeurt er weinig, en dan zijn er zes weken waarin alles moet kloppen.
We hebben het bestelproces daarom zo kort mogelijk gehouden. Maat kiezen, bezorgmoment kiezen, betalen. Geen account, geen omwegen. Alles wat een bezoeker niet hoeft te weten, staat er ook niet.
Online verkopen draait om twijfel wegnemen, niet om meer knoppen.
Wat is e-commerce?
E-commerce is het verkopen van producten of diensten via internet. Het gaat verder dan een bestelknop op een website.
Het omvat je hele keten. De productpagina, het mandje, het afrekenproces, je betaling, je verzending en je retouren. Elk van die stappen kan je een klant kosten.
Meer dan een webwinkel
Ook een dienstverlener doet aan e-commerce. Verkoop je online een cursus of een abonnement, dan gelden dezelfde regels. Een webwinkel is de bekendste vorm, maar niet de enige.
Waar bestellingen sneuvelen
Onverwachte kosten
Dit is de nummer een reden voor afhakers. Zorg dat je bezoeker de verzendkosten tonen al kent voordat hij naar de kassa gaat. Zet ze op de productpagina, niet pas in de laatste stap.
Verplicht een account maken
Bestellen als gast moet altijd kunnen. Je kunt achteraf altijd nog vragen of iemand een account wil. Vraag het niet vooraf.
Te veel velden
Vraag alleen wat je nodig hebt om te leveren en te factureren. Elk extra veld kost je omzet. Dat is precies het onderwerp van CRO.
Onduidelijke levertijd
Wanneer heb ik het in huis? Kan die vraag niet beantwoord worden, dan gaat iemand elders kijken. Wees concreet, ook als het antwoord tegenvalt.
Techniek en systemen
Voor de meeste MKB-shops werk ik met WooCommerce op WordPress. Je bent dan eigenaar van je eigen shop en je zit niet vast aan een partij.
Er zijn ook gesloten platformen waar alles bij inbegrepen zit. Die zijn eenvoudiger, maar je neemt niets mee als je weggaat. Bij webshop starten weegt die keuze zwaarder dan bij een gewone site.
Let op je snelheid
Een webshop is zwaarder dan een bedrijfssite. Meer pagina’s, meer beeld, meer berekeningen. Winkelwagen en kassa mogen nooit in de cache, de rest juist wel.
Wat je vanaf dag een regelt
Mijn checklist bij een nieuwe shop
betaalmethodes die je doelgroep echt gebruikt, niet alles wat kan.
Verzendkosten en levertijd zichtbaar op de productpagina.
Bestellen als gast, zonder verplichte registratie.
Een koppeling met je voorraadbeheer als je ook offline verkoopt.
Die laatste wordt vaak vergeten. Zonder meting weet je niet welke advertentie of pagina je omzet oplevert.
Naast een fysieke winkel
Verkoop je ook in een pand, houd dan je voorraad synchroon. Niets is vervelender dan een online bestelling voor iets dat net verkocht is.
Dat vraagt een koppeling tussen je kassa en je shop. Die investering verdient zich terug in minder telefoontjes en minder terugbetalingen. Ik neem beide systemen mee in het periodieke onderhoud. Een kapotte koppeling merk je namelijk pas als je omzet daalt.
Meten wat er werkelijk gebeurt
Bij een webshop is elke stap te meten. Hoeveel mensen leggen iets in hun mandje, hoeveel gaan door naar de kassa, hoeveel ronden af.
Juist die tussenstappen vertellen je waar het misgaat. Valt het weg tussen mandje en kassa, dan zit het in je kosten of je levertijd. Valt het weg in de kassa zelf, dan zit het in je formulier.
Zonder die splitsing kijk je alleen naar een eindcijfer en gok je naar de oorzaak. Meer over dat gericht verbeteren lees je bij CRO.
Meer vragen over E-commerce
Dit zijn de vragen die ik hierover het vaakst krijg. Ik werk ze los uit.
Wat is e-commerce?
Wat kost het om een webshop te laten bouwen?
Welk systeem kun je het beste gebruiken voor een webshop?
Waarom breken bezoekers hun bestelling af?
Welke betaalmethodes heb je echt nodig?
Hoe verkoop je online naast een fysieke winkel?
Wat is e-commerce?
Gemiddeld haakt ongeveer zeven op de tien bezoekers af in de laatste stappen. Dat klinkt dramatisch, maar het is normaal. De vraag is welk deel je kunt terugwinnen.
De grootste veroorzaker zijn onverwachte kosten. Iemand ziet pas bij de kassa wat de verzending kost. Zet dat bedrag daarom al op de productpagina, ook als het tegenvalt.
De tweede is een verplicht account. Bestellen als gast moet altijd kunnen. Vraag achteraf of iemand een account wil, niet vooraf.
De derde is een formulier dat te veel vraagt. Vraag alleen wat je nodig hebt om te leveren en te factureren.
De vierde is een onduidelijke levertijd. Wanneer heb ik het in huis? Kun je die vraag niet beantwoorden, dan gaat iemand elders kijken.
Loop je eigen bestelroute een keer helemaal door als klant. Dat is de goedkoopste analyse die er bestaat.
Doe die test op een telefoon en niet op je laptop. Daar komt het grootste deel van je bezoek vandaan en daar voel je de drempels het scherpst.
Waarom breken bezoekers hun bestelling af?
E-commerce is het verkopen van producten of diensten via internet. Het gaat verder dan een bestelknop op je website plakken.
Het omvat je hele keten. De productpagina, het winkelmandje, het afrekenproces, je betaling, je verzending en je retouren. Elk van die stappen kan je een klant kosten.
Mensen denken bij e-commerce meteen aan een webshop met producten. Maar ook een dienstverlener doet eraan. Verkoop je online een cursus, een abonnement of een ticket, dan gelden precies dezelfde regels.
De kern is dat de hele route van kijken naar kopen zonder tussenkomst van een mens verloopt. Dat maakt het schaalbaar, maar ook onvergeeflijk.
In een winkel kan een verkoper twijfel wegnemen. Online moet je site dat doen. Alles wat onduidelijk blijft, kost je een bestelling. Meer over dat meten lees je bij conversie.
Zie e-commerce dus niet als techniek maar als een verkoopgesprek zonder verkoper. Alles wat je normaal aan de toonbank zou uitleggen, moet ergens op je pagina staan.
Welk systeem kun je het beste gebruiken voor een webshop?
Voor de meeste MKB-shops werk ik met WooCommerce op WordPress. Daar is een duidelijke reden voor.
Je bent eigenaar van je eigen shop. De bestanden, de database en je klantgegevens zijn van jou. Je kunt ze meenemen naar een andere partij.
Er zijn ook gesloten platformen waar alles bij inbegrepen zit. Hosting, updates en beveiliging komen van dezelfde partij. Dat is eenvoudiger en het werkt prima.
Maar je neemt niets mee als je weggaat. Verdubbelt de prijs of stopt de dienst, dan bouw je opnieuw. Bij een webshop weegt dat zwaarder dan bij een bedrijfssite, want er hangt omzet aan.
Mijn vuistregel: hoe groter het aandeel van je omzet dat online loopt, hoe minder afhankelijk je wilt zijn. Verkoop je incidenteel iets, dan is een gesloten platform prima.
Bedenk ook wie het beheert als jij er niet bent. Een systeem waar je zelf niets in durft, is duurder dan een systeem dat je begrijpt.
Welke betaalmethodes heb je echt nodig?
Minder dan de meeste shops aanbieden. Elke extra methode kost geld en maakt de keuze onoverzichtelijk.
In Nederland is iDEAL veruit de belangrijkste. Voor de meeste consumentenshops dekt dat het grootste deel af. Bied je ook aan zakelijke klanten, dan is betalen op factuur vaak nodig.
Daarnaast zie ik creditcard en achteraf betalen regelmatig terugkomen. Die laatste verhoogt de bestelbereidheid, maar kost je meer aan kosten en administratie.
Bied je aan het buitenland aan, dan wordt het een ander verhaal. Elk land heeft een eigen voorkeursmethode.
Begin klein en kijk in je cijfers wat er gebruikt wordt. Staat een methode na een half jaar op nul, dan zet je hem gewoon weer uit. Dat scheelt vaste kosten en het maakt je kassa rustiger.
Kijk daarnaast naar de kosten per transactie. Een methode die twee procent kost bij een marge van tien procent, hakt er meer in dan je denkt. Kijk ook of je klanten om een methode vragen die je nog niet biedt.
Hoe verkoop je online naast een fysieke winkel?
De grootste uitdaging is niet de website, maar je voorraad. Niets is vervelender dan een online bestelling voor iets dat net over de toonbank is gegaan.
Dat vraagt een koppeling tussen je kassasysteem en je webshop. Wordt er in de winkel iets verkocht, dan gaat de voorraad online automatisch omlaag.
Zo’n koppeling kost eenmalig geld, maar verdient zich terug in minder telefoontjes en minder terugbetalingen. Bovendien scheelt het je de vervelende mail dat een bestelling toch niet doorgaat.
Een tweede kans die vaak blijft liggen is afhalen in de winkel. Voor lokale klanten is dat aantrekkelijk en het scheelt jou verzendkosten.
Houd beide systemen bij in je periodieke onderhoud. Een koppeling die stilletjes stopt, merk je pas als je omzet daalt.
Spreek intern af wie de webshop bijhoudt. Zonder eigenaar verloopt de voorraad, verouderen de foto’s en blijven retouren liggen. Zet er een vast moment voor in je week, bijvoorbeeld maandagochtend een half uur.
Breken bezoekers hun bestelling af zonder dat je weet waarom? Stuur me je webshop via het formulier hieronder. Ik loop de hele route door als klant en noteer waar de drempels zitten. Je krijgt een lijst terug op volgorde van impact, zodat je bovenaan kunt beginnen. Vermeld je plaats, dan weet ik meteen waar je zit.
Waar kan ik je mee helpen?
Ook bekend als: Online verkopen, elektronische handel, webwinkelen
