Een klant belde me een keer over zijn nieuwe website. Prachtig geworden, zei hij, iedereen is enthousiast. Alleen kwamen er sinds de oplevering geen offerteaanvragen meer binnen. Het formulier stond er wel, drie klikken diep, achter een menu-item dat niemand aanklikte.
De site was mooi. De ervaring was slecht.
Dat verschil is precies waar dit onderwerp over gaat. Vormgeving beoordeel je met je ogen, ervaring meet je aan gedrag.
Het goede nieuws: je hebt daar geen duur onderzoek voor nodig. Vijf mensen en een taak brengen je verder dan een dik rapport.
Of iemand bereikt wat hij kwam doen, en hoe dat voelde.
Wat is UX?
UX staat voor user experience, in het Nederlands gebruikerservaring. Het gaat over de hele reis van je bezoeker.
Vanaf de klik op je zoekresultaat tot het moment dat hij een offerte aanvraagt. Of afhaakt.
Het verschil met UI
De UI is wat je ziet: knoppen, kleuren, velden. UX is of het werkt voor de persoon die het gebruikt.
Vier mooie schermen achter elkaar kunnen samen een omslachtige route zijn. Elk scherm klopt, de reis niet.
Waar het meestal misgaat
De vijf klassiekers
Het formulier staat te diep weggestopt.
Er wordt te veel gevraagd voor een eerste contact.
De pagina beantwoordt niet de vraag waarmee iemand binnenkwam.
Er staat nergens wat het kost of hoe het verdergaat.
Op een telefoon valt de helft weg.
Die derde is de meest onderschatte. Iemand zoekt op dakgoot reinigen en komt op een algemene dienstenpagina.
Waarom dat zo veel kost
Omdat hij binnen twee seconden beslist of hij hier goed zit. Ziet hij zijn eigen vraag niet terug, dan gaat hij terug naar Google.
Dat kost je een bezoeker die al bijna klant was. Meer daarover lees je bij CRO.
Hoe je het verbetert
Bij het ontwerpen vanuit de bezoeker begin je bij de vraag waarmee iemand binnenkomt. Niet bij wat jij wilt vertellen.
Zet het antwoord bovenaan en de mogelijkheid tot contact binnen handbereik. De rest van je verhaal komt daaronder.
Ken je bezoeker
Bel vijf klanten en vraag waarom ze contact opnamen en waar ze over twijfelden. Dat levert meer op dan een verzonnen profiel.
Die antwoorden verwerk je in je pagina’s. Meer daarover lees je bij persona.
Hoe je het meet
Op twee manieren, en je hebt ze allebei nodig.
Kijk naar je cijfers: waar haken mensen af en welke pagina levert aanvragen op? Dat vertelt je waar het misgaat.
En kijk mensen over de schouder
Bij het testen met mensen geef je iemand een taak en houd je je mond. Probeer een offerte aan te vragen, meer zeg je niet.
Vijf mensen is genoeg, want daarna hoor je dezelfde problemen terug. Doe dat het liefst al in een prototype.
Het verschil met usability
Bruikbaarheid gaat over de vraag of iets werkt. Ervaring gaat ook over hoe het voelt en of je het vertrouwt.
Een formulier kan foutloos werken en toch afschrikken door tien verplichte velden. Meer daarover lees je bij usability.
En je vindbaarheid
Google kijkt naar signalen als laadtijd en of mensen snel terugkeren naar de resultaten. Dat is deels een gevolg van je ervaring.
Het is geen directe knop, maar wie zijn bezoekers goed bedient, wordt er zelden slechter van.
Beoordeel een ontwerp niet op mooi
Een presentatie met mooie schermen zegt weinig over of het werkt. Vraag daarom altijd of je erin kunt klikken.
Pas dan zie je of de route klopt en hoeveel stappen iets kost. Meer daarover lees je bij UI.
Bezoek dat niets oplevert
Een bezoeker die afhaakt, is net zo waardeloos als een bezoeker die nooit kwam. Alleen heb je voor de eerste wel betaald.
Dat is de rekensom die dit onderwerp de moeite waard maakt. Meer bezoek zonder betere ervaring levert je weinig op.
Vraag het je klanten
Waarom namen ze contact op en waar twijfelden ze over? Die twee vragen kosten je vijf telefoontjes.
De antwoorden zijn concreter dan elk rapport. Ze wijzen je precies aan welke tekst er op je pagina ontbreekt.
Meer vragen over UX
Dit zijn de vragen die ik hierover het vaakst krijg. Ik werk ze los uit.
Wat is UX?
Wat is het verschil tussen UX en UI?
Hoe verbeter je de UX van je website?
Hoe meet je UX?
Wat is het verschil tussen UX en usability?
Heeft UX invloed op je vindbaarheid?
Wat is UX?
De interface is wat je ziet: knoppen, kleuren, velden. De ervaring is of het werkt voor de persoon die het gebruikt.
Vier mooie schermen achter elkaar kunnen samen een omslachtige route zijn. Elk scherm klopt dan, de reis niet.
Vormgeving beoordeel je met je ogen. Ervaring meet je aan gedrag.
Dat verschil is belangrijk bij het beoordelen van een ontwerp. Een presentatie met mooie schermen zegt weinig over of het werkt.
Vraag daarom altijd of je erin kunt klikken. Pas dan zie je of de route klopt en hoeveel stappen iets kost.
Vraag bij een ontwerppresentatie of je erin kunt klikken. Stilstaande schermen zeggen weinig over de route.
Vormgeving beoordeel je met je ogen, ervaring meet je aan gedrag. Dat onderscheid scheelt teleurstelling achteraf. Vier mooie schermen achter elkaar kunnen samen een omslachtige route zijn. Elk scherm klopt dan, de reis niet. Vraag dus altijd om een klikbaar model voordat je akkoord geeft.
Wat is het verschil tussen UX en UI?
UX staat voor user experience, in het Nederlands gebruikerservaring. Het gaat over de hele reis van je bezoeker.
Vanaf het moment dat hij op je resultaat klikt tot het moment dat hij een offerte heeft aangevraagd. Of afhaakt.
Het is dus breder dan hoe je site eruitziet. Het gaat over de vraag of iemand bereikt wat hij kwam doen.
Een klant belde me ooit over zijn nieuwe site. Prachtig geworden, iedereen enthousiast, maar geen aanvragen meer.
Het formulier stond er wel, drie klikken diep, achter een menu-item dat niemand aanklikte. De site was mooi en de ervaring slecht.
Kijk niet alleen of je site mooi is maar of mensen bereiken wat ze kwamen doen.
Dat zijn twee verschillende vragen. Een prachtige site zonder aanvragen is nog steeds een probleem. Een mooie site zonder aanvragen kost je net zoveel als een lelijke. Alleen merk je het later. Vraag jezelf per pagina af welke handeling je bezoeker daar zou moeten doen.
Hoe verbeter je de UX van je website?
Door te beginnen bij de vraag waarmee iemand binnenkomt, en niet bij wat jij wilt vertellen.
Zet het antwoord bovenaan en de mogelijkheid tot contact binnen handbereik. De rest van je verhaal komt daaronder.
De meest onderschatte fout is dat je pagina niet de vraag beantwoordt waarmee iemand binnenkwam. Hij zoekt op dakgoot reinigen en komt op een algemene dienstenpagina.
Binnen twee seconden beslist hij of hij hier goed zit. Ziet hij zijn eigen vraag niet terug, dan gaat hij terug naar Google.
Bel daarnaast vijf klanten en vraag waarom ze contact opnamen en waar ze over twijfelden. Die antwoorden verwerk je in je pagina’s.
Begin bij de vraag waarmee iemand binnenkomt en niet bij wat jij wilt vertellen.
Zet het antwoord bovenaan en je contactmogelijkheid binnen handbereik. De rest van je verhaal komt daaronder. Binnen twee seconden beslist iemand of hij goed zit. Ziet hij zijn eigen vraag niet terug, dan gaat hij terug naar Google.
Hoe meet je UX?
Op twee manieren, en je hebt ze allebei nodig.
Kijk naar je cijfers: waar haken mensen af en welke pagina levert aanvragen op? Dat vertelt je waar het misgaat.
En kijk mensen over de schouder. Geef iemand een taak en houd je mond. Probeer een offerte aan te vragen, meer zeg je niet.
Vijf mensen is genoeg, want daarna hoor je dezelfde problemen terug.
Doe dat het liefst al in een klikbaar model, voordat er iets gebouwd is. Een verbetering kost daar vijf minuten en in een gebouwde site een dag.
Combineer je cijfers met vijf mensen die je een taak uitvoert. Cijfers tonen waar het misgaat, mensen tonen waarom.
Doe die test het liefst voordat er iets gebouwd is. Dan kost een verbetering vijf minuten in plaats van een dag. Vijf mensen is genoeg, want daarna hoor je dezelfde problemen terug. De zesde levert weinig nieuws op. Kijk in je cijfers vooral naar waar mensen je site verlaten.
Heeft UX invloed op je vindbaarheid?
Indirect wel. Google kijkt naar signalen als laadtijd en of mensen snel terugkeren naar de zoekresultaten.
Dat is deels een gevolg van je ervaring. Komt iemand binnen en gaat hij meteen terug, dan is dat een signaal.
Het is geen directe knop die je kunt omzetten. Er bestaat geen cijfer dat Google leest en waar je op kunt sturen.
Wie zijn bezoekers goed bedient, wordt er zelden slechter van.
Zie het dus niet als een vindbaarheidstruc. Zie het als de reden dat je bezoek uberhaupt iets oplevert, want een bezoeker die afhaakt is net zo waardeloos als een bezoeker die nooit kwam.
Behandel dit niet als een vindbaarheidstruc, want er is geen knop die je omzet.
Een bezoeker die afhaakt is net zo waardeloos als een bezoeker die nooit kwam. Alleen heb je voor de eerste wel moeite gedaan. Google kijkt wel naar signalen als laadtijd en of mensen snel terugkeren naar de resultaten. Dat is deels een gevolg van je ervaring.
Krijg je bezoek maar weinig aanvragen? Stuur me de link via het formulier hieronder. Ik loop je route na vanaf het zoekresultaat tot je formulier en stuur je terug waar mensen waarschijnlijk afhaken. Vermeld je plaats, dan weet ik meteen waar je zit.
Waar kan ik je mee helpen?
Ook bekend als: User experience, gebruikerservaring, gebruiksbeleving
