Iemand meldt zich aan, koopt je dienst of krijgt zijn nieuwe website opgeleverd. Op dat moment is de verkoop rond en denk je dat het werk klaar is. Precies dan begint het risico. Wie in de eerste minuten niet snapt wat hij moet doen, komt vaak niet meer terug.
Dat is zonde, want je hebt hem al binnen. Alle moeite om iemand te overtuigen is gedaan.
Bij websites zie ik dat op twee manieren terug. Bij een klantomgeving of een boekingssysteem, waar een bezoeker zelf iets moet.
En bij de oplevering van een site. De klant kan zijn eigen teksten bijwerken, maar durft het niet. Dan blijft de site een jaar stilstaan terwijl er niets aan mankeert.
De eerste vijf minuten bepalen of iemand blijft.
Wat is onboarding?
Onboarding is het proces waarmee je iemand op weg helpen bij iets nieuws. Het woord komt uit personeelsbeleid, waar het inwerken betekent.
Op een website gaat het om de eerste ervaring. Alles tussen het moment van aanmelden en het moment waarop iemand denkt: ik snap het.
Waarom het telt
Omdat de drempel na aanmelding niet weg is. Hij is verplaatst.
Iemand heeft besloten het te proberen, maar nog niet besloten om te blijven. Dat besluit valt in de eerste sessie.
Hoe goede onboarding eruitziet
Niet als een rondleiding van twaalf schermen. Die klikt iedereen weg.
Wat wel werkt
Een duidelijke eerste stap, en maar een.
Uitleg op het moment dat iemand hem nodig heeft.
Een zichtbaar resultaat binnen een paar minuten.
De mogelijkheid om iets over te slaan en later terug te komen.
Die derde is de belangrijkste. Iemand moet iets zien werken voordat hij gelooft dat het werkt.
Bij de oplevering van een site
Hier valt bij mijn klanten de meeste winst te halen. Een site opleveren met een inlogcode en een handleiding is geen onboarding.
Ik loop daarom bij het uitleg bij oplevering samen door de omgeving. We werken een echte tekst bij, voegen een echte afbeelding toe en publiceren.
Daarna leg ik vast wat we hebben gedaan, in gewone taal. Niet elke functie, maar de vijf handelingen die je echt gebruikt.
Het verschil met een handleiding
Een handleiding is naslag. Je pakt hem erbij als je iets kwijt bent.
Onboarding is begeleiding. Het brengt iemand actief naar het punt waarop hij zelf verder kan. Bij het zelf leren beheren is dat het verschil tussen kunnen en durven.
Hoe je het meet
Niet aan tevredenheid maar aan gedrag. Kijk hoeveel mensen de eerste betekenisvolle handeling afronden.
Bij een klantomgeving is dat de eerste aanvraag. Bij een website die je oplevert is dat de eerste wijziging die de klant zelf doet.
Gebeurt dat binnen twee weken niet, dan is de kans klein dat het nog komt. Dat is een signaal om te bellen, niet om te wachten. Meer over dat meten lees je bij conversie en CRO.
Meet ook waar mensen stoppen
Zie je dat iedereen bij hetzelfde scherm afhaakt, dan weet je precies wat je moet aanpassen. Dat is bruikbaarder dan een tevredenheidscijfer.
Wat mensen zeggen en wat ze doen verschilt hier sterk. Vraag je het na, dan hoor je dat het duidelijk was. Kijk je in je cijfers, dan zie je iets anders.
Een eerste stap, en maar een
De verleiding is groot om alles meteen uit te leggen. Doe dat niet. Kies de ene handeling die er echt toe doet en zet daar een duidelijke call-to-action op.
De rest komt later wel. Iemand die eenmaal iets heeft zien werken, zoekt de tweede stap zelf op.
Ook je aanvragen vragen om onboarding
Iemand die een offerte aanvraagt, is nog geen klant. Een bevestigingsmail met een verwachting erin hoort bij dezelfde gedachte.
Wat gebeurt er nu, wanneer hoort hij iets en van wie? Dat kost je een mailtje en het voorkomt dat je lead ondertussen bij iemand anders kijkt.
Denk aan iedereen
Een uitleg die alleen in beeld verschijnt, mist een deel van je gebruikers. Zorg dat de tekst ook voorleesbaar is en dat je stappen met het toetsenbord te doorlopen zijn.
Dat kost bij het bouwen niets extra. Achteraf repareren wel. Meer daarover lees je bij accessibility.
Meer vragen over Onboarding
Dit zijn de vragen die ik hierover het vaakst krijg. Ik werk ze los uit.
Wat is onboarding?
Waarom is onboarding belangrijk?
Hoe ziet goede onboarding eruit?
Wat is onboarding bij de oplevering van een website?
Hoe meet je of je onboarding werkt?
Wat is het verschil tussen onboarding en een handleiding?
Wat is onboarding?
Omdat de drempel na aanmelding niet weg is. Hij is alleen verplaatst.
Iemand heeft besloten het te proberen, maar nog niet besloten om te blijven. Dat tweede besluit valt in de eerste sessie, en meestal binnen een paar minuten.
Bij websites zie ik dat op twee manieren terug. Bij een klantomgeving of een boekingssysteem, waar een bezoeker zelf iets moet doen.
En bij de oplevering van een site. De klant kan zijn eigen teksten bijwerken, maar durft het niet.
Dan blijft de site een jaar stilstaan terwijl er technisch niets aan mankeert. Dat is geen bouwprobleem maar een onboardingprobleem, en het kost je klant geld.
Meet hoeveel van je nieuwe aanmeldingen na een maand nog actief zijn. Dat cijfer zegt meer over je onboarding dan over je dienst.
Bij een website die je laat bouwen: kijk of je zelf de eerste wijziging binnen twee weken hebt gedaan. Gebeurde dat niet, dan ligt het zelden aan jou en meestal aan de begeleiding.
Waarom is onboarding belangrijk?
Onboarding is het proces waarmee je iemand op weg helpt bij iets nieuws. Het woord komt uit personeelsbeleid, waar het inwerken betekent.
Op een website gaat het om de eerste ervaring. Alles tussen het moment van aanmelden en het moment waarop iemand denkt: ik snap het.
Dat klinkt als een detail, maar het is het moment waarop mensen afhaken. Iemand meldt zich aan en dan denk je dat het werk klaar is.
Precies dan begint het risico. Wie in de eerste minuten niet snapt wat hij moet doen, komt vaak niet meer terug.
Dat is zonde, want je hebt hem al binnen. Alle moeite om iemand te overtuigen is al gedaan, en die gooi je weg met een onduidelijk eerste scherm.
Kijk eens naar wat er gebeurt direct nadat iemand zich bij jou aanmeldt of iets koopt. Krijgt hij een duidelijke eerste stap, of een leeg scherm met een menu?
Dat moment bepaalt of alle moeite om hem binnen te halen iets oplevert.
Hoe ziet goede onboarding eruit?
Niet als een rondleiding van twaalf schermen. Die klikt vrijwel iedereen weg zonder te lezen.
Vier dingen werken wel. Een duidelijke eerste stap, en maar een. Uitleg op het moment dat iemand hem nodig heeft, niet vooraf allemaal tegelijk.
Een zichtbaar resultaat binnen een paar minuten. En de mogelijkheid om iets over te slaan en later terug te komen.
Die derde is de belangrijkste. Iemand moet iets zien werken voordat hij gelooft dat het werkt.
Bij een boekingssysteem is dat een eerste proefreservering. Bij een beheeromgeving is dat een tekst die je aanpast en meteen live ziet staan. Dat moment van herkenning is waar je naartoe werkt.
Kies de ene handeling die er echt toe doet en laat de rest even los. Alles tegelijk uitleggen leidt tot niets onthouden.
Zorg daarnaast dat iemand binnen een paar minuten iets ziet werken. Dat moment van herkenning is waar je naartoe werkt. Alles tegelijk uitleggen leidt tot niets onthouden, hoe compleet je uitleg ook is.
Wat is onboarding bij de oplevering van een website?
Hier valt bij mijn klanten de meeste winst te halen, en het wordt bijna overal overgeslagen.
Een site opleveren met een inlogcode en een handleiding is geen onboarding. Dat is een sleutel overhandigen zonder te laten zien welke deur hij opent.
Ik loop daarom bij de oplevering samen door de omgeving. We werken een echte tekst bij, voegen een echte afbeelding toe en publiceren.
Daarna leg ik vast wat we hebben gedaan, in gewone taal. Niet elke functie, maar de vijf handelingen die je echt gebruikt.
Het verschil is groot. Een klant die het een keer zelf heeft gedaan onder begeleiding, doet het daarna ook. Een klant met alleen een handleiding belt of doet niets.
Vraag bij een oplevering om een gezamenlijke doorloop en niet alleen om een handleiding. Een uur samen scheelt je een jaar aan onzekerheid.
Doe daarbij een echte wijziging op je eigen site, geen voorbeeldje. Dan weet je dat je het kunt.
Hoe meet je of je onboarding werkt?
Niet aan tevredenheid maar aan gedrag. Wat mensen zeggen en wat ze doen verschilt hier sterk.
Kijk hoeveel mensen de eerste betekenisvolle handeling afronden. Bij een klantomgeving is dat de eerste aanvraag of de eerste boeking.
Bij een website die je oplevert is dat de eerste wijziging die de klant zelf doet.
Gebeurt dat binnen twee weken niet, dan is de kans klein dat het nog komt. Dat is een signaal om te bellen en niet om af te wachten.
Meet ook waar mensen stoppen. Zie je dat iedereen bij hetzelfde scherm afhaakt, dan weet je precies wat je moet aanpassen. Meer daarover lees je bij CRO.
Meet gedrag en geen tevredenheid. Wat mensen zeggen en wat ze doen verschilt hier sterk.
Zie je dat iedereen bij hetzelfde scherm stopt, dan weet je precies waar je moet ingrijpen. Kijk daarvoor naar het percentage dat de eerste handeling afrondt, niet naar een cijfer uit een enquete.
Levert je website aanmeldingen op die daarna niets meer doen? Beschrijf je situatie via het formulier hieronder. Ik kijk waar mensen in de eerste stappen afhaken en wat je kunt weghalen om dat te voorkomen. Vermeld je plaats, dan weet ik meteen waar je zit.
Waar kan ik je mee helpen?
Ook bekend als: Op weg helpen, inwerken, eerste ervaring
